在手機(jī)上將旅游線(xiàn)路編輯好，往朋友圈一分享，感興趣的友鄰只需要點(diǎn)擊支付就完成下單流程，如果不清楚還可以選擇一鍵撥號(hào)，和“店小二”直接通話(huà)了解 詳情，一單生意就做成了——這樣一種借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將單純的線(xiàn)下銷(xiāo)售結(jié)合一對(duì)一的服務(wù)咨詢(xún)升級(jí)為線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，探索“智慧旅游”的新嘗試目前正在朋 友圈里盛行。

這就是“旅游百事通”于2014年8月19日上線(xiàn)的一款助力線(xiàn)下門(mén)店在線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的移動(dòng)微商城——“掌旅通”。覆蓋全國(guó)16個(gè)省市的3300多家門(mén)店，將各自擁有專(zhuān)享的移動(dòng)旅游微商城，“店小二”可自定義商城分類(lèi)、活動(dòng)配置等，動(dòng)動(dòng)手指就可實(shí)現(xiàn)在、微博、QQ、瀏覽器等移動(dòng)通道進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)多的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，徹底改變了旅行社傳統(tǒng)的推廣方式。

不同于APP的被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，雖然都是發(fā)力于移動(dòng)端，但“掌旅通”的核心在于：通過(guò)覆蓋全國(guó)的線(xiàn)下門(mén)店及時(shí)收集整理好用戶(hù)需求(重新肯定了線(xiàn)下門(mén)店的存 在價(jià)值)，配合相應(yīng)的旅游產(chǎn)品重新傳遞回去(“掌旅通”搶占移動(dòng)端，覆蓋線(xiàn)上社交圈)，成功消除了虛擬和實(shí)體之間的溝通障礙，最大程度地還原了“主動(dòng)露出 信息、在線(xiàn)支付費(fèi)用、線(xiàn)下享受過(guò)程”的O2O三要素。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，上線(xiàn)僅3個(gè)月左右，“掌旅通”已經(jīng)將來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)從多年來(lái)始終停留在3%左右的份額迅速提升到了15%，近10萬(wàn)人從中下單出 游，成交總金額超過(guò)1.3億元。那么問(wèn)題來(lái)了：O2O模式最大的潛在市場(chǎng)在哪里?最大的難題是什么?我們不妨從O2O的三個(gè)特性來(lái)分析分析。

一、主動(dòng)露出信息

借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，線(xiàn)下旅游門(mén)店的信息傳播速度得以實(shí)現(xiàn)放射性成倍覆蓋的效果。

對(duì)于線(xiàn)下門(mén)店而言，O2O其實(shí)就是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段，能夠呈放射性地?cái)U(kuò)大在online的曝光幾率。這是O2O的基本功能。不過(guò)，由于線(xiàn)下門(mén)店受制于物理位置，要想將這個(gè)線(xiàn)下門(mén)店推送給門(mén)店當(dāng)?shù)氐臐撛谟脩?hù)，覆蓋的用戶(hù)數(shù)量必須要多，最好是全民性，再?gòu)闹邪凑瘴恢眠M(jìn)行推送。

而“掌旅通”雖然也是走的O2O路線(xiàn)，卻極其巧妙地規(guī)避了這個(gè)看上去很美好，實(shí)際很粗暴的推廣方式。畢竟，“掌旅通”是基于、微博這樣的朋友圈 設(shè)計(jì)的移動(dòng)微商城，每個(gè)微店所覆蓋的用戶(hù)雖然較少，但是彼此熟悉，無(wú)需再次建設(shè)品牌信任度，而且絕大部分都集中在同一個(gè)地域，甚至不超過(guò)方圓10公里。已 經(jīng)有了精確的目標(biāo)人群，又有數(shù)千家門(mén)店上萬(wàn)人的地面部隊(duì)對(duì)信息的持續(xù)性推送，成交率不言而喻!

二、在線(xiàn)支付費(fèi)用

你得要有，你得要多，你還要有一對(duì)一的服務(wù)!

當(dāng)原本該在線(xiàn)下進(jìn)行的交易搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，如何交易是個(gè)問(wèn)題。好在現(xiàn)在第三方支付已經(jīng)足夠完善，交易起來(lái)也便捷。但是，旅游本身很虛擬，單項(xiàng)產(chǎn)品還 好說(shuō)，一張機(jī)票一個(gè)房間，簡(jiǎn)單直白，長(zhǎng)達(dá)數(shù)天甚至十幾天的旅游線(xiàn)路因?yàn)樯婕暗街T多問(wèn)題，怎么才能打消用戶(hù)疑慮?這就延伸出售前服務(wù)的問(wèn)題。

畢竟，真金白銀要付出去，再忠實(shí)的用戶(hù)也會(huì)貨比三家。為了增強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，“掌旅通”的優(yōu)勢(shì)在于能夠把地面服務(wù)與在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)縫對(duì)接。

微店里有一個(gè)“電話(huà)”選項(xiàng)，不同于很多APP或者線(xiàn)上旅游網(wǎng)站400官方電話(huà)接通困難的尷尬，每個(gè)微店的電話(huà)都定向捆綁了一位專(zhuān)業(yè)的旅游從業(yè)者，確 保隨時(shí)隨地能夠?yàn)橛脩?hù)答疑解惑，而且易于撥通。如果不放心，上門(mén)服務(wù)也不在話(huà)下。盡可能促使用戶(hù)的興趣不僅僅是停留在online的表面，而是以消費(fèi)下單 為動(dòng)機(jī)，增強(qiáng)與offline的交集，最大限度地體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，讓旅游不再是人與“旅游百事通”這個(gè)機(jī)構(gòu)之間的買(mǎi)賣(mài)，而是變成人(游客)與人(操作掌旅 通的人員)之間的社交行為。

三、線(xiàn)下享受過(guò)程

線(xiàn)上的鋪墊都只是引導(dǎo)消費(fèi)的動(dòng)力，線(xiàn)下資源的把控才是對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程的全面確保。

對(duì)于旅游企業(yè)而言，O2O模式引流的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)量化指標(biāo)并非最重要的一環(huán)。成交額背后，是龐大的等待出行的團(tuán)隊(duì)。真正的困難才剛剛出現(xiàn)!

出游前的行程通知，預(yù)防措施;出游過(guò)程的隨時(shí)跟進(jìn)，以及突發(fā)事故處理;旅游結(jié)束的售后服務(wù)工作……每一項(xiàng)都需要專(zhuān)人跟進(jìn)。如何確保用戶(hù)有一個(gè)良好的 體驗(yàn)，這直接決定了用戶(hù)對(duì)于O2O服務(wù)產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)企業(yè)的印象及口碑，而一旦留下非正面的口碑評(píng)價(jià)，對(duì)于O2O企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展絕非好事。所以，走O2O的發(fā) 展路線(xiàn)除了在線(xiàn)上全面鋪開(kāi)以外，還需要線(xiàn)下的資源發(fā)展，并且是相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力和對(duì)于資源配置的熟練把控作為后盾，否則，線(xiàn)上鋪墊的一切都是無(wú)用功!