因此如何設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷以消除消費(fèi)者的“問(wèn)卷疲勞”，就顯得至關(guān)重要了。因?yàn)槠洳粌H會(huì)影響問(wèn)卷直接打開(kāi)率和完成率，還會(huì)影響酒店能得到的反饋數(shù)量和質(zhì)量。ReviewPro近期發(fā)布的《你需要知道的關(guān)于客戶滿意度調(diào)查的最全指南》調(diào)研報(bào)告中，介紹了有效設(shè)計(jì)和操作問(wèn)卷調(diào)查的14條制勝指南：

　　1、明確問(wèn)卷目標(biāo)：要深度or要數(shù)量?

　　你首先需要決定哪個(gè)目標(biāo)最重要。如果你需要的是富有洞察的反饋，那么你可能需要設(shè)計(jì)更多的問(wèn)題，同時(shí)接受回復(fù)率可能會(huì)比較低。如果你期待更高的回復(fù)率，那么你就需要把問(wèn)卷設(shè)計(jì)的更簡(jiǎn)潔，并不要過(guò)高期待回復(fù)的深度。

　　2、要聚焦重點(diǎn)

　　請(qǐng)不要將一整套覆蓋入住期間全服務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷發(fā)送給所有客人，那樣會(huì)令人望而生畏。正確的做法是在向客人詢問(wèn)設(shè)施或者服務(wù)的使用體驗(yàn)之前，先問(wèn)問(wèn)他們是否使用過(guò)這項(xiàng)服務(wù)。如果沒(méi)有，那就直接跳到下個(gè)問(wèn)題。如果有，則可以繼續(xù)詢問(wèn)細(xì)節(jié)。

　　3、在問(wèn)卷中更多使用分值問(wèn)題

　　這樣可以獲得客人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)更細(xì)顆粒度的評(píng)分，而不是要簡(jiǎn)單的Yes和No，同時(shí)酒店再去量化是哪些產(chǎn)品和服務(wù)導(dǎo)致了這樣的分?jǐn)?shù)。

　　4、策劃有吸引力的郵件標(biāo)題

　　標(biāo)題中最好使用短語(yǔ)來(lái)引發(fā)收件人對(duì)話題的關(guān)注和興趣，以建立彼此間的聯(lián)系，并明確說(shuō)明目的。比如：“與我們聊聊您最近的入住體驗(yàn)吧”，“填寫(xiě)小調(diào)查，我們需要您的幫助讓我們變得更好”，或“在xx酒店，我們需要您的建議”。

　　5、避免垃圾郵件攔截

　　為了防止問(wèn)卷郵件進(jìn)入垃圾箱，郵件中要避免使用會(huì)引發(fā)郵件過(guò)濾或攔截的用詞：如全大寫(xiě)、感嘆號(hào)、貨幣符號(hào)以及“免費(fèi)”、“贏取”、“獎(jiǎng)品”、“錢(qián)”等字眼，同時(shí)遵守當(dāng)?shù)氐泥]件攔截規(guī)定和規(guī)則。

　　6、越短越好

　　調(diào)研報(bào)告顯示，郵件內(nèi)容越簡(jiǎn)潔，回復(fù)率會(huì)越高。因此請(qǐng)用最少的詞語(yǔ)，確保郵件內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了。例如首先稱(chēng)呼客人姓名，解釋為什么你需要他們的反饋，并說(shuō)明填寫(xiě)問(wèn)卷需要的時(shí)間。

　　7、創(chuàng)造個(gè)性化

　　若能在郵件標(biāo)題中提及客人名字，郵件打開(kāi)率會(huì)大大提高，可以和您的問(wèn)卷提供商一起來(lái)思考解決方案。同時(shí)發(fā)件人也可以更個(gè)性化，比如設(shè)定為酒店總經(jīng)理或其它高管，包括發(fā)件人的電話、郵箱、以及照片等其他個(gè)人信息。

　　8、選擇合適語(yǔ)言

　　通過(guò)與PMS集成，客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷可以被設(shè)計(jì)為能夠自動(dòng)識(shí)別客人的母語(yǔ)。但也需要注意，以外國(guó)語(yǔ)言發(fā)送出去的調(diào)查問(wèn)卷得到的回復(fù)也是外語(yǔ)，如果酒店沒(méi)有懂得雙語(yǔ)的員工來(lái)進(jìn)行回復(fù)，問(wèn)卷最好還是以本地語(yǔ)言發(fā)送為佳。

　　9、聚焦于問(wèn)卷轉(zhuǎn)化，而非銷(xiāo)售

　　在郵件中放上酒店Logo和明顯的call-to-action 按鈕，并邀請(qǐng)收件人立刻開(kāi)始填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。要注意的是，避免帶有營(yíng)銷(xiāo)和推廣性質(zhì)，最好不要在郵件中嵌入多個(gè)鏈接，這樣會(huì)造成客人的分流。

　　10、適配移動(dòng)端

　　根據(jù)ReviewPro調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平均有40%的問(wèn)卷是通過(guò)手機(jī)端完成的。隨著移動(dòng)設(shè)備的增加，這一數(shù)字將會(huì)越來(lái)越高。因此酒店問(wèn)卷調(diào)查需要能與不同類(lèi)型的手機(jī)終端設(shè)備適配，無(wú)論是橫版或豎版方式。

　　11、引導(dǎo)客人線上點(diǎn)評(píng)

　　滿意度調(diào)查也是幫助酒店引導(dǎo)客人進(jìn)行線上點(diǎn)評(píng)的的有效方式。通過(guò)ReviewPro與Google，TripAdvisor和HolidayCheck的合作，酒店就可以在滿意度調(diào)查中插入表單或者鏈接引導(dǎo)客人完成線上評(píng)價(jià)。

　　12、對(duì)不同客群進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

　　好的問(wèn)卷調(diào)查工具需要能夠幫助酒店將定制化的問(wèn)卷發(fā)給不同客戶群。例如使用在店期間的滿意度調(diào)查工具，酒店就可以直接面向在店期間的客群發(fā)起調(diào)查。

　　13、把握最佳時(shí)機(jī)

　　在客人離店后的1-3天之內(nèi)發(fā)出入住后的滿意度調(diào)查將是最佳時(shí)機(jī)，這樣客人還能對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)留有新鮮印象。

　　14、勿忘回復(fù)

　　提前制定管理層回復(fù)策略，確保無(wú)論是積極的還是消極的評(píng)論，客人都能得到來(lái)自管理層的回復(fù)。一般來(lái)說(shuō)，很多酒店的目標(biāo)設(shè)定是要100%回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)，同時(shí)回復(fù)50%的正面評(píng)價(jià)。