近日，一位65歲的武漢游客在游覽湖南鳳凰古城時(shí)不慎掉入沱江。因連日來(lái)的暴雨使沱江河水上漲，水流湍急。危急時(shí)刻，一名游客和一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游跳入洪水中，將老人推上岸。老人獲救后，兩名施救者因力氣耗盡被困在洪水中，隨時(shí)都會(huì)被沖到下游。最終，在巡邏民警、餐館服務(wù)人員、游客等眾人的努力下，兩人獲救。
看到這個(gè)新聞你有什么感悟？俗話講：山水美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。導(dǎo)游不僅是旅游企業(yè)的窗口更是其形象代言人，導(dǎo)游不僅要具備百事通、問(wèn)不到的功底還應(yīng)具備很高的素質(zhì)。
論導(dǎo)游的素質(zhì)，這個(gè)論題我想了好長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)槲医?jīng)常帶團(tuán)，看到一些導(dǎo)游的表現(xiàn)，我在想，導(dǎo)游的素質(zhì)是什么？導(dǎo)游應(yīng)該如何提高自身的素質(zhì)？導(dǎo)游應(yīng)該如何規(guī)范的帶團(tuán)？等等的問(wèn)題，我想說(shuō)說(shuō)自己的看法。
導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)，按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，這不是一般的職業(yè)，他的要求較高。所有，每年能通過(guò)導(dǎo)游資格考試的人數(shù)不是很多，就是通過(guò)了導(dǎo)游資格考試，能帶好團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游也是為數(shù)不多。因?yàn)椋@職業(yè)的要求比較高，要有較高的個(gè)人素質(zhì)，導(dǎo)游是文化的傳播者，是社會(huì)和諧的象征，責(zé)任重大，游客的吃、住、行、游、購(gòu)、娛，旅行社的信譽(yù).......全都體現(xiàn)在導(dǎo)游的身上，一個(gè)好導(dǎo)游，是旅行社的靈魂，是游客的靠山，是旅游質(zhì)量的保障。所以要求導(dǎo)游要有正確的世界觀、價(jià)值觀，積極向上，陽(yáng)光健康，誠(chéng)實(shí)守信。遵紀(jì)守法。現(xiàn)在導(dǎo)游的素質(zhì)大都不錯(cuò)，尤其是我們湖北導(dǎo)游的素質(zhì)，在全國(guó)也數(shù)前茅。我經(jīng)常帶團(tuán)，走遍祖國(guó)的風(fēng)景名勝，帶著游客在祖國(guó)的各地游覽，見到很多的導(dǎo)游，但感覺(jué)還是山西的導(dǎo)游，職業(yè)道德相對(duì)比較好，有工作熱誠(chéng)，有責(zé)任心。
導(dǎo)游在很多人的心里是一個(gè)很不錯(cuò)的職業(yè)，能到處游覽，看風(fēng)景。其實(shí)，他們不了解導(dǎo)游的辛苦，不知導(dǎo)游的艱辛，導(dǎo)游工作，要求導(dǎo)游自身素質(zhì)高，有正確的政治覺(jué)悟，正確的思想指導(dǎo)，正確的價(jià)值觀，善于與人溝通，遇事不慌，沉著應(yīng)變，遇事不慌，要處處體現(xiàn)出安全、和諧、快樂(lè)的魅力。
導(dǎo)游的素質(zhì)分 一 思想道德 二 職業(yè)道德 三 個(gè)人素養(yǎng) 四 服務(wù)技巧和形象
一 思想道德
一個(gè)好導(dǎo)游要有正確的世界觀，正確的價(jià)值觀，要遵守國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，與時(shí)俱進(jìn)，積極向上，尊老愛(ài)幼，童叟無(wú)欺，助人為樂(lè)，實(shí)實(shí)在在，叫游客跟你放心、開心、省心。
二 職業(yè)道德
是規(guī)范導(dǎo)游的工作。在介紹景點(diǎn)的時(shí)候，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量要有根有據(jù)的講解，尤其是關(guān)于歷史的講解，更要嚴(yán)謹(jǐn)。有一次，我在講解武漢楚文化它曾經(jīng)五次遷都。據(jù)清朝王鳴盛考證，楚都有五：一丹陽(yáng)，二郢，三鄀，四陳誠(chéng)，五壽春。而郢都是楚國(guó)歷時(shí)最長(zhǎng)的都城，共有20代楚王在此即位，歷時(shí)400多年。楚文王時(shí)期，郢都被稱為紀(jì)南城，我們今天索要去參觀的東湖磨山楚城門，就是參照南方的第一大都會(huì)紀(jì)南城城門設(shè)計(jì)而成的。有很多字我們就不認(rèn)識(shí)；導(dǎo)游條例》有嚴(yán)格的規(guī)定，導(dǎo)游帶團(tuán)衣著要得體大方；有的導(dǎo)游在帶團(tuán)的時(shí)候，不注意自己的職業(yè)規(guī)范，客人還沒(méi)有上車，自己先上車了，用手指著清點(diǎn)客人，在旅游車上睡覺(jué)，形象極差，影響司機(jī)駕駛，尤其是中午從五臺(tái)山下來(lái)的車，導(dǎo)游睡得比客人還香；另外，導(dǎo)游講解，需要下功夫，在講解中，要將武漢楚文化的歷史充分展示，因此，每一個(gè)導(dǎo)游員都要多充實(shí)自己，堅(jiān)持不懈努力，增加知識(shí)，虛心向身邊的人學(xué)習(xí)，多看書，多查資料，去博物館，了解山西的歷史，這樣才有可能把每個(gè)景點(diǎn)講好，讓每一位游山西的客人感到不虛此行。另外，要知道你的客人想聽什么，想了解什么，一個(gè)優(yōu)秀的、有責(zé)任的導(dǎo)游，接團(tuán)前，要仔細(xì)了解團(tuán)隊(duì)具體情況：行程、景點(diǎn)、酒店、餐飲以及客人的職業(yè)，層次，習(xí)慣，人員素質(zhì)等等都要一一記在心里做到心中有數(shù)；提示客人注意事項(xiàng)，在飛機(jī)場(chǎng)就見到有團(tuán)隊(duì)因?yàn)閹в羞`禁物品，差點(diǎn)誤了飛機(jī)。在購(gòu)物的問(wèn)題上，我認(rèn)為，應(yīng)該尊重客人的意愿，在旅游買些紀(jì)念品，土特產(chǎn)是正常的，但是，導(dǎo)游要提示客人，購(gòu)物注意事項(xiàng)，量力而行，不要夸大其詞，忽悠客人，將心比心，對(duì)得起自己的良心；在用餐的方面，導(dǎo)游一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，因?yàn)槭菆F(tuán)隊(duì)餐，都是一般標(biāo)準(zhǔn)，但導(dǎo)游要提前婉轉(zhuǎn)提示客人，保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，不要等客人用完餐后大有意見，而且，導(dǎo)游應(yīng)先安排好客人后，自己再用餐；在旅游車行駛中，導(dǎo)游應(yīng)盡量給客人安排一段輕松快樂(lè)的旅程，歡歌笑語(yǔ)中，講山西的歷史、人物、地理、民俗、習(xí)慣、民歌.......讓客人感受我們的魅力，其次要提示司機(jī)師傅規(guī)范駕駛，注意安全，方便客人；入住酒店，我們的好些導(dǎo)游把房安排好就不見了，這樣不好，導(dǎo)游條例要求導(dǎo)游始終要和客人在一起，了解客人需求，告知安全通道位置，提醒客人財(cái)物安全，以及次日的行程安排；導(dǎo)游工作是一項(xiàng)細(xì)致的工作，要盡心盡責(zé)，服務(wù)好每一位客人。
三 個(gè)人素養(yǎng)
導(dǎo)游個(gè)人素養(yǎng)，是導(dǎo)游在這行業(yè)立足之根本，要通過(guò)自己不斷學(xué)習(xí)，多多看書，參加導(dǎo)游培訓(xùn)，提高自己的講解能力，要虛心學(xué)習(xí)，導(dǎo)游不是專家，是雜家，盡量全面的了解知識(shí)，做一個(gè)稱職的好導(dǎo)游，將全國(guó)乃至全球的朋友都吸引到山西來(lái)旅游。
導(dǎo)游素質(zhì)是一個(gè)長(zhǎng)期需要修行的過(guò)程，每一位導(dǎo)游應(yīng)該知道自己的職業(yè)道德，職業(yè)規(guī)范，導(dǎo)游是文化的傳播者，這么好的職業(yè)我們沒(méi)有理由不做好，我的同行，努力吧！
四 服務(wù)技巧 和形象
導(dǎo)游在和客人的接觸中會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)事件，如何與客人溝通，做好服務(wù)讓客人滿意，也是一個(gè)技巧問(wèn)題。
比如，黃金周經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)軟臥票不夠的狀況。一位導(dǎo)游在遇到這種情況時(shí)對(duì)客人說(shuō)，由于旅行社的問(wèn)題，軟臥票不夠。結(jié)果客人爭(zhēng)先索要軟臥票，沒(méi)拿到票的游客都很不滿，紛紛提出索賠事宜。而另一名導(dǎo)游則這樣告訴游客：因?yàn)槁糜胃叻迤�，軟臥票不夠，在旅行社的爭(zhēng)取下，終于為老人和小孩爭(zhēng)取到了部分軟臥票，希望大家諒解。結(jié)果，游客們紛紛禮讓，最終還多出了軟臥票。
做導(dǎo)游會(huì)碰到一些突發(fā)事件，其實(shí)客人大都是通情達(dá)理的，關(guān)鍵是要讓客人感到導(dǎo)游工作態(tài)度是認(rèn)真而努力的，要讓客人感動(dòng)，問(wèn)題就迎刃而解了。
好的導(dǎo)游要注重自己的形象，好的形象是靠自己樹立的。從形象來(lái)講，許多旅游公司都對(duì)導(dǎo)游員的著裝打扮有規(guī)定，珠光寶氣、奇裝異服都是不允許的。在導(dǎo)游員面對(duì)客人時(shí)，每個(gè)客人都會(huì)給導(dǎo)游員打分。如果自己的行為舉止不當(dāng)，自然留給客人的印象不會(huì)好。像有些導(dǎo)游員在旅途中不分場(chǎng)合地和客人講成人笑話，游客認(rèn)為導(dǎo)游員的服務(wù)水準(zhǔn)不過(guò)如此，有客人提出非分要求也就不會(huì)是意料之外的事了。
正象人們所說(shuō)那樣：一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游應(yīng)具備：軍人的作風(fēng)、外交家的氣質(zhì)、藝術(shù)家的風(fēng)度、演說(shuō)家的口才、企業(yè)家的頭腦、運(yùn)動(dòng)員的體魄。
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